Como segmentar clientes
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Como segmentar clientes

Já é consenso que identificar o perfil e as necessidades do cliente é algo fundamental para oferecer uma boa experiência de compra, conquista-lo e conseguir sua retenção. Porém, de um tempo para cá, os gestores têm percebido que essa segmentação também é importante para as condições de frete oferecidas pela loja.

Ou seja, isso faz com que seja necessário identificar o perfil de compra dos consumidores e avaliar quais tipos de frete seu e-commerce deve oferecer, de forma a atender as necessidades levantadas, com a maior eficácia possível.

Toda empresa, no seu início, precisa ter definido um plano estratégico, o planejamento financeiro, definir o público-alvo e criar um cronograma de implementação claro e mensurável. Isso ajuda a direcionar as ações que serão tomadas, visando o sucesso em alcançar os objetivos criados. Contudo, certa limitação de perfil das pessoas que serão atendidas, dentro desse grupo haverá pessoas que possuem características bem distintas, ou seja, mesmo que você determine que seu público são homens, dos 25 aos 30 anos, dentro desse grupo existirão subgrupos, compostos por homens com estilo mais formal, outros mais aventureiros, com rendas diferentes, mesmo dentro da faixa determinada, e principalmente, com formas distintas de tomarem suas decisões de compras.

Por meio da segmentação dos clientes em subgrupos, com características distintas, você passa a perceber que existem padrões de compras bem diferentes entre seus clientes e, com as informações levantadas com a segmentação, passa a ter uma orientação maior a respeito das preferências de cada um. Essas informações proporcionam um direcionamento de quais são suas necessidades e o que se pode fazer para supri-las.

O perfil de consumo, é basicamente, o conjunto de informações que determinam o padrão de compra dos consumidores e os classifica de acordo com essas informações. Ele utiliza dados importantes, como:

  • Gênero
  • Renda
  • Faixa etária
  • Crenças
  • Itens de preferência
  • Localização
  • Frequência de compra
  • Valor médio de cada compra, etc.

Na obtenção destas informações, você tem a possibilidade de fazer uma comunicação e campanhas de divulgação mais direcionada e eficazes.
Além disso, fica mais fácil definir os aspectos dos 4 P’s do marketing – produto, preço, praça e promoção, focando no público correto. Com isso os resultados passam a ser cada vez mais satisfatórios, ao mesmo tempo em que os clientes também se sentem mais satisfeitos com as experiências que possuem com a empresa.

Levando em consideração que o operador logístico deve estar incluso como parceiro estratégico, pois o sucesso da empresa está diretamente ligado à entrega do produto, e consequentemente, a parte final da experiência do consumidor, serão listados alguns tipos de frete:

Frete econômico – Nesse caso, o valor de frete que incide na compra é o mais baixo possível para o tipo de produto oferecido, ideal para consumidores que prezam mais pelo valor ao invés da urgência de receber a compra. Portanto o prazo estimado para a entrega costuma ser bem superior.

Frete normal – Esta opção, o valor está dentro da média praticada no mercado e o prazo é menor que no caso do frete econômico. Costuma ser o modelo mais contratado pelos consumidores, visto que tanto o valor quanto o tempo estimado de entrega são razoáveis se comparados a outros fretes disponíveis.

Frete de urgência – Esse modelo oferece uma opção mais voltada para clientes que possuem urgência em receber seus pedidos, como por exemplo, no caso de compras de última hora, datas comemorativas ou até remédios, por exemplo. O prazo para entrega é consideravelmente menor do que nas opções anteriores, porém o valor do frete é superior aos demais.

Algumas medidas devem ser tomadas para melhorar a experiência, como por exemplo:

Cumprir os prazos acordados – esse é um aspecto fundamental. O processo de entrega gera ansiedade no cliente, que fica aguardando o envio do pedido. Se você promete que a carga será enviada em cinco dias, por exemplo, e não consegue cumprir com esse prazo, a insatisfação do cliente será certa, o que impossibilita conseguir a fidelização do consumidor.

Manter os clientes atualizados a respeito do processo – Vale a pena utilizar o rastreio das mercadorias para manter os clientes atualizados a respeito do status das entregas. Isso ajuda a gerenciar suas expectativas, ao mesmo tempo em que torna o processo mais transparente, o que ajuda a aumentar a confiança na entrega e no serviço prestado pela empresa.

Tratar as ocorrências de maneira proativa – Mesmo que exista um planejamento eficaz das rotas e que toda a logística seja bem planejada, sempre existe a possibilidade de haver imprevistos, como: avaria, extravios, atrasos, e etc. Que podem comprometer o resultado. Esses casos são essenciais que sejam tratados de maneira proativa, informando os clientes sobre problemas que afetam seu pedido, sem que ele precise entrar em contato com o seu SAC (serviço de atendimento ao consumidor).

Facilitar o processo reverso – Por lei, os clientes possuem o chamado “direito de arrependimento” que consiste na possibilidade de devolver ou trocar os produtos. Para compras realizadas em e-commerce, existe o prazo de sete dias para que isso possa ser feito. Um processo de devolução ou troca, por si, já é desgastante, tanto para o consumidor quanto para o fornecedor, portanto facilitar esse tipo de processo seria favorável para o relacionamento com o cliente.

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