Fidelizar clientes
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Fidelizar clientes

Manter um bom relacionamento com os clientes e oferecer uma experiência de compra agradável é fundamental para garantir o sucesso do negócio. Ao mesmo tempo que essas medidas ajudam a atrair novos consumidores, elas auxiliam diretamente na retenção daqueles que já compraram em sua empresa.

Conquistar clientes é fundamental para garantir o crescimento do negócio e, principalmente, para manter a sua base de clientes sempre com um número satisfatório, minimizando as perdas de consumidores que podem ocorrer ao longo do tempo. Porém, se for o caso de ter que fazer uma escolha, o esforço concentrado na fidelização mostra economia na aquisição de clientes e vendas recorrentes, fatores importantes para a saúde da sua empresa.

Tanto fidelizar quanto conquistar novos clientes são questões que requerem investimentos em marketing, comunicação, qualidade, entre outras áreas e atividades.

Por que fidelizar

Fidelizar um cliente é muito mais fácil do que conquistar um novo. O motivo principal é o fato de que os consumidores atuais já possuem conhecimento a respeito de como é fazer negócio com sua empresa: já conhecem a marca, a qualidade dos produtos e serviços, e a média de preços cobrados, por exemplo.

Porém, vale lembrar que a satisfação do cliente não é garantida somente por meio de processos comerciais e, nesse sentido, a logística desempenha um papel estratégico no alcance de um aumento de qualidade dos serviços oferecidos, pois ela faz a ligação entre sua empresa e o cliente final.

Sendo assim vale a pena investir tempo para conhecer seus clientes e adaptar os processos logísticos, de forma a atender esses desejos, o que inclui:

  • Valores de frete variados. Condizentes com a urgência da entrega;
  • Prazos variados, que atendam a necessidade de receber a entrega em maior ou menor tempo – alguns clientes optam por receber seu pedido com um prazo mais rápido, mesmo sabendo que vão pagar mais caro por isso, enquanto outros priorizam pagar pouco no frete, sabendo que os produtos levarão mais tempo pra chegar;
  • Entregas em outros locais, à escolha do consumidor;
  • Possibilidade de agendar as entregas, o que aumenta a previsibilidade a respeito de quando o pedido será entregue.

Além disso, quando o relacionamento é vantajoso, existe uma grande probabilidade de que o consumidor vá te indicar para novos prováveis clientes – e, como já se sabe, o marketing boca a boca é o mais eficaz, já que envolve a confiança de quem indica e o seu conhecimento de como a empresa trabalha.

Conquistar novos clientes

Por outro lado, conquistar um cliente novo requer um esforço maior, já que ele ainda não passou pelo processo de experiência de compra, pode não conhecer sua marca e ainda possuir dúvidas a respeito da qualidade o que, em muitos casos, faz com que ele acabe escolhendo uma empresa que já conhece para realizar suas compras.

Quais as ações a serem tomadas para melhorar a experiência?

Medir o NPS do cliente com questões detalhadas em relação ao processo de entrega (O NPS {Net Promoter Score} é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes e compreender quais mudanças precisam ser adotadas para melhorar o serviço de entregas e aprimorar a experiência do cliente com a empresa.)

Ele pode ser levantado por meio de:

  • Ligações telefônicas de pós-vendas;
  • Preenchimento de formulário via e-mail;
  • Preenchimento de formulário via transportadora;
  • Questionário no site sobre a experiência de compra.

Com isso, é possível obter dados relevantes a respeito da satisfação do cliente com o prazo realizado, ocorrências de avarias e extravios, comportamento do motorista, entre outras coisas.

Para alcançar um nível de qualidade maior no serviço de entregas e, com isso, conseguir fidelizar clientes, é preciso prestar atenção em alguns pontos essenciais. Dentre eles:

ALTA DEPENDÊNCIA DA PERFORMANCE DO CD E DA TRANSPORTADORA

Como boa parte das empresas utiliza transporte terceirizado para realizar suas entregas, podemos dizer que a dependência desses parceiros é muito alta. Com isso, é fundamental estabelecer parcerias com transportadoras de confiança, que sejam capazes de manter o padrão de qualidade que sua empresa preza no atendimento aos clientes.

NECESSIDADES DIFERENTES PARA CADA TIPO DE COMPRA

Alguns produtos requerem condições especiais de armazenamento, embalagem e transporte como no caso de flores, remédios, vacinas, etc. É preciso estar atento a essas condições e cumprir com os requisitos mínimos necessários para garantir sua integridade, que podem estar relacionados à temperatura e rapidez no envio, por exemplo.

AUMENTO NA ANSIEDADE EM DETERMINADAS ÉPOCAS DO ANO

A ansiedade com relação ao recebimento dos pedidos é ainda maior quando datas comemorativas, ou eventos como a Black Friday, se aproximam. Isso acontece, principalmente, em virtude da preocupação se a entrega será realizada dentro do prazo, a tempo da ocasião especial.

CONSUMIDORES PREFEREM RECEBER NOTÍCIA RUIM DO QUE FICAR DESINFORMADO

Mesmo que haja algum problema durante o transporte, como o caso de um atraso, por exemplo, o ideal é informar o cliente sobre o ocorrido e determinar uma nova data para a realização da entrega.

Adotando esses cuidados e desenvolvendo uma relação de longo prazo com suas transportadoras, você conciliará qualidade e multiplicidade de opções na entrega. Com um “mix” de transportadoras, você consegue trabalhar com entregas expressas e logística reversa, favorecendo a experiência do consumidor e garantindo o sucesso da sua empresa.

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