Importância do SAC
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Importância do SAC

De acordo com o Procon, a maior parte das reclamações que o SAC de uma empresa recebe estão ligadas às entregas, principalmente quando se trata de vendas online.

Com isso, podemos dizer que a qualidade do serviço de transporte reflete diretamente no serviço do setor de atendimento ao cliente, responsável por coletar esses chamados e compreender os motivos que os consumidores apresentam.

Em primeiro lugar, vale ressaltar que o processo de experiência de compra de um cliente começa desde o momento em que ele acessa o site da sua loja virtual até o momento em que o produto é entregue.

É necessário, portanto, se preocupar tanto com os processos internos, site intuitivo e responsivo, formas de pagamento, opções de frete, política de trocas e devoluções, entre outras coisas, quanto com as etapas externas à empresa.

Logo, mesmo que o transporte dos seus produtos seja terceirizado, esse é uma gestão que deve ser feita de forma eficaz, garantindo que os resultados sejam os melhores possíveis.

A importância do SAC para o cliente

Quando uma pessoa faz uma compra em uma loja virtual, todo o processo é feito unicamente por ela, sem a interferência de outras pessoas, como a presença de um vendedor, por exemplo.

Com isso, o SAC acaba sendo o único meio que o cliente possui de se comunicar, tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugestões. Portanto, é por meio dele que a experiência de compra se torna mais humanizada e pessoal.

E isso faz com que seja necessário pensar nessa área como estratégia para ajudar a aumentar a satisfação dos consumidores.

Além disso, algumas pessoas ainda possuem receio de fazer suas compras pela internet, o que torna ainda mais necessária a eficácia do trabalho nesse setor. Afinal de contas, ele também pode ser um fator decisivo na hora da compra, ou de voltar a fazer um negócio futuramente.

Assim, é possível obter um feedback a respeito do que o cliente achou da empresa, e utilizar essas avaliações para melhorar ainda mais nas áreas com mais frequência de reclamações. O que torna as operações cada vez mais otimizadas.

Na prática, o maior motivo de contato dos clientes com o SAC está relacionado com informações e, muitas vezes, referentes às entregas. Estas, podem ser separados em:

  • Atrasos: quando uma data é prometida no site, mas a transportadora não consegue enviar dentro desse prazo;
  • Avarias: quando o produto ou sua embalagem chegam com algum dano ao cliente. Pode ser um amassado, arranhão, ou quebra, por exemplo;
  • Trocas: por motivos de tamanho, cor, ou diferenças entre o que foi prometido e o que foi entregue;
  • Devoluções: que são garantidas por lei, pelo chamado “direito de arrependimento”.

Podemos afirmar, então, que, solucionando esses problemas referentes às entregas, e ou coletas reversas, o volume de serviço do SAC reduz consideravelmente. E passa a focar mais em questões como dúvidas a respeito dos produtos, forma de pagamento, ou mesmo reclamações que estejam direcionadas a outros assuntos.

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