O que é e-commerce?

O que é e-commerce?

Com todas essas informações você deve estar se perguntando “O que é literalmente e-commerce?” E a resposta é muito simples, a palavra vem do inglês que significa “comercio eletrônico”, e mais literal do que a tradução possa parecer, ele é a comercialização de produtos e serviços pela internet, onde as transações são realizadas por dispositivos e plataformas virtuais, como computadores, tablets e smartphones.

Esse tipo de comércio pode contar com diversos canais de vendas. O mais conhecido é a loja virtual. Porém, também temos outros, como marketplaces, vendas nas redes sociais e até vendas por e-mail marketing.

  • Como surgiu o e-commerce?

    Antes da evolução da tecnologia, o único jeito de fazer compras era da maneira física, indo a uma loja, escolhe-lo e leve-lo embora. Conforme o tempo foi passando e a tecnologia foi se atualizado foi se modificando os modelos de negócios e já nos anos 80 e 90 entraram no comercio as vendas de catálogos por telefone. Onde as pessoas faziam seus pedidos e esperam por um tempo considerável para receber pelo seu produto.

    No ano de 1979, Michael Aldrich desenvolveu o “shopping on-line”, ou seja, o primeiro processo de venda on-line entre empresas e consumidores (B2C) e entre empresas (B2B). Mas só na segunda metade dos anos 90 com a internet em alta, o comercio eletrônico começou a operar de maneira semelhante do que vemos nos dias de hoje. Já no Brasil esse comercio demorou um pouco mais a chegar, pois a internet aqui, só foi tomar força e proporções no final dos anos 2000 e começo de 2010.

  • Como funciona o e-commerce?

    Em uma loja virtual ou Marketplace, os produtos estão anunciados em páginas, que funcionam como vitrines. Nele, fotos dos produtos e vídeos são comuns. Também são apresentadas as especificações técnicas e características como peso, dimensões e preço.

    O cliente, então, pode adicionar um produto ao carrinho e continuar comprando ou seguir para o pagamento. Na hora de pagar, ele deve fazer um breve cadastro ou fornecer informações básicas, como nome, CPF e endereço de entrega. Dependendo do local, há a cobrança de frete, que é incluída à parte do preço.

    A escolha da forma de pagamento vem em seguida. Ao optar pelo cartão de crédito ou débito, as informações são transmitidas por uma rede segura, de modo a evitar fraudes. Depois, o cliente só precisa esperar para receber o pedido no lugar desejado.

  • Marketplaces

    O marketplace em si funciona como um “shopping virtual”, em que uma marca maior abriga várias lojas virtuais. Assim, diversos negócios oferecem o mesmo produto e o comprador escolhe aquela que for mais conveniente. Como exemplo podemos citar o Magazine Luiza, as Americanas, MadeiraMadeira e a própria Amazon: além de venderem produtos dos seus estoques, esses sites disponibilizam produtos de outras lojas.

  • E-commerce B2C ou B2B

    Também acontece de o e-commerce ser varejista ou atacadista. No primeiro caso, o cliente final é o público de interesse (B2C), enquanto no segundo, geralmente, o foco fica em outras empresas (B2B). Hoje, existem sites próprios para transações entre consumidores, isto é, Consumer to Consumer (C2C), como OLX, Bom Negócio e Enjoei.

    Reforçando os conceitos:

    B2B (Business to Business) é um modelo de negócio dentro do comércio eletrônico em que empresas fazem transações com outras, sendo que essas operações podem ser revendas, transformações ou consumo.

    B2C (Business to Consumer) é um modelo de negócio em que a empresa visa o consumidor final. Dessa forma, a única operação encontrada é o consumo. A grande maioria das lojas virtuais se encaixa nesse tipo.

  • Quais são suas vantagens?

    Vender pela internet é uma vantagem pois, em primeiro lugar, é possível diminuir custos. Você não precisa, necessariamente, manter uma loja física basta ter um ambiente para estocar produtos e despachar os pedidos, e as vezes nem isso algumas empresas logísticas oferecem o serviço de “fulfillment in share” onde essa empresa faz todo o processo logístico desde a separação do pedido até a chegada ao consumidor final.

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Como montar um e-commerce

Como montar um e-commerce

Se você ainda não tem um e-commerce e está pensando em montar um pode se tornar uma ideia bem interessante e lucrativa, se for feito com uma estruturada bem formada. Mas para aproveitar essa oportunidade você deve se atentar ao modelo de negócio, então vai algumas dicas para te ajudar.

  • Quais são os principais passos para montar um e-commerce?
    • Escolher um nome - Desenvolva um nome para sua empresa, onde partirá todo o seu projeto de marketing, tal como logos, sites e redes sociais.
    • Qual produto vender? – Determine qual o tipo de produto que irá mexer, e como irá fazer para produzi-lo ou comprá-lo para estoque.
    • Para qual tipo de cliente – Dentro do mercado existem vários tipos de pessoas, com vários gostos diferentes e várias necessidades diferentes, cabe a você determinar para qual deles você irá oferecer seus produtos.
    • Estruturar processos e procedimentos da empresa – A empresa deve ter seus processos e procedimentos definidos e claros para todos da empresa, afim de que os processos fiquem muito mais ágeis e todos saibam exatamente o que estão fazendo dentro daquela cadeia de suprimentos.
    • Registro de domínio – É preciso registrar um domínio na internet caso queira fazer a venda direta por um site próprio, assim você garante um endereço para o seu site e evita problemas futuros.
    • Escolha da plataforma – A plataforma de e-commerce é a ferramenta em que as empresas podem expor seus produtos em uma vitrine maior, dentro de sites já renomados do e-commerce.
    • Documentos necessários para abertura – Para abrir uma empresa no Brasil há uma série de documentos que você precisa providenciar. Podem variar de acordo com a área de atuação, mas os mais comuns são:
      • CNPJ;
      • Inscrição na Previdência Social;
      • Contrato Social;
      • Registro na Junta Comercial;
      • Alvará de Localização e Funcionamento;
      • Inscrição Estadual.
    • Conhecer todas as leis do e-commerce – Para legalizar as atividades on-line e garantir que os direitos do consumidor sejam atendidos, o Decreto nº 7.962/2013 foi criado. Ele é conhecido como a Lei do e-commerce, e visa estabelecer algumas regras, como:
      • Identificação completa do fornecedor no site;
      • Endereço físico e eletrônico no site;
      • Informações claras e precisas;
      • Resumo e contrato disponibilizados;
      • Obrigação da etapa de confirmação de compra;
      • Regras para o atendimento eletrônico;
      • Manutenção da segurança das informações;
      • Permissão do direito de arrependimento;
      • Regras para estornos solicitados;
      • Regras para compras coletivas.
    • Selecionar as transportadoras para cada estado – Quando a empresa vai vender em qualquer plataforma de e-commerce, ela necessariamente precisa ter uma tabela de frete para cada estado brasileiro, ou seja, ela deve contratar algumas transportadoras para que esse transporte nacional seja realizado.
    • Cadastro de CEP / FRETES nos marketplaces – Após o selecionamento das transportadoras é a empresa que deve cadastrar o frete e CEP de cada região.
    • Cadastro de produtos para vendas – Depois de ter feito todas essas etapas você pode cadastrar os produtos com os preços determinados que você pretende vender
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Que sistema devo usar?

Que sistema devo usar?

Manter a logística em um nível satisfatório de produtividade é um dos maiores desafios enfrentados pelos gestores do setor. No entanto, existem recursos que auxiliam nessa tarefa e, desde que surgiram, têm revolucionado este ramo empresarial.

Você já deve imaginar que estamos falando da solução de logística TMS (Transportation Management System), um software completo desenvolvido para otimizar o gerenciamento de transporte, garantindo a agilidade e produtividade com segurança, simplificando a vida de gestores e colaboradores que atuam na área de logística.

No cotidiano empresarial, não há espaços para erros e decisões imprudentes. Portanto, qualquer estratégia deve ser estudada com atenção, planejada com cautela antes de ser posta em prática.

A automatização de processos logísticos, em especial a gestão de transportadoras, é uma ação importante e, obviamente depende de alguns planejamentos para alcançar bons resultados. Em outras palavras, para que você desfrute de um bom software, é necessário analisar o que é mais interessante para seu negócio.

Observe que, independentemente da sua decisão, você estará realizando um investimento. Isso significa que é necessário estar atento às vantagens e desvantagens de cada um dos modelos, para evitar prejuízos.

Na atualidade, o gestor tem à sua disposição duas opções, o desenvolvimento interno ou a contratação de uma solução no mercado. Na primeira opção, o sistema é desenvolvido, mantido e hospedado dentro da própria empresa. Já na outra o sistema é disponibilizado por terceiro. No modelo de contratação do mercado existem ainda dois submodelos: SaaS (software as a servisse) e On-Premise.

A diferença é que no modelo SaaS o software fica na nuvem, basta efetuar o pagamento para obter serviços como segurança de dados e suporte técnico. Já no caso dos softwares On-Premise, eles são instalados nos servidores da própria empresa, ficando assim o time interno de TI responsável pela manutenção e pelos possíveis problemas que possam ocorrer.

Decidir na contratação de um TMS entre modelo interno ou contratar um modelo disponível no mercado, não é uma escolha simples e exige um nível mínimo de conhecimento sobre as diferenças entre as soluções.

A tecnologia é uma grande aliada das empresas contemporâneas. Sobreviver em um mercado tão competitivo e complexo exige a implementação de recursos que simplificam o dia a dia e reduzam os custos de maneira inteligente.

O TMS é um recurso inovador e ainda tem muito a evoluir. Por isso, o fator tecnologia deve ser analisado durante a escolha e contratação desse sistema, afinal é preciso garantir que seu sistema não se torne arcaico em pouco tempo.

Quem contrata transportadoras sabe que a gestão é complexa e demanda tempo e dedicação. Para que seu sistema de gerenciamento logístico funcione, ele precisa estar integrado 100% às transportadoras. Assim o TMS pode trazer muito valor com suas funcionalidades.

Falar de tecnologia é falar de eficiência, e esse é um fator que não pode ser deixado de lado no setor da logística. Enfrentar lentidão nos processos, não ter controle de seus fornecedores e apresentar desperdícios ou dificuldades na tomada de decisões são sinais de que a sua empresa precisa considerar a implantação de um TMS.

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Como segmentar clientes

Como segmentar clientes

Já é consenso que identificar o perfil e as necessidades do cliente é algo fundamental para oferecer uma boa experiência de compra, conquista-lo e conseguir sua retenção. Porém, de um tempo para cá, os gestores têm percebido que essa segmentação também é importante para as condições de frete oferecidas pela loja.

Ou seja, isso faz com que seja necessário identificar o perfil de compra dos consumidores e avaliar quais tipos de frete seu e-commerce deve oferecer, de forma a atender as necessidades levantadas, com a maior eficácia possível.

Toda empresa, no seu início, precisa ter definido um plano estratégico, o planejamento financeiro, definir o público-alvo e criar um cronograma de implementação claro e mensurável. Isso ajuda a direcionar as ações que serão tomadas, visando o sucesso em alcançar os objetivos criados. Contudo, certa limitação de perfil das pessoas que serão atendidas, dentro desse grupo haverá pessoas que possuem características bem distintas, ou seja, mesmo que você determine que seu público são homens, dos 25 aos 30 anos, dentro desse grupo existirão subgrupos, compostos por homens com estilo mais formal, outros mais aventureiros, com rendas diferentes, mesmo dentro da faixa determinada, e principalmente, com formas distintas de tomarem suas decisões de compras.

Por meio da segmentação dos clientes em subgrupos, com características distintas, você passa a perceber que existem padrões de compras bem diferentes entre seus clientes e, com as informações levantadas com a segmentação, passa a ter uma orientação maior a respeito das preferências de cada um. Essas informações proporcionam um direcionamento de quais são suas necessidades e o que se pode fazer para supri-las.

O perfil de consumo, é basicamente, o conjunto de informações que determinam o padrão de compra dos consumidores e os classifica de acordo com essas informações. Ele utiliza dados importantes, como:

  • Gênero
  • Renda
  • Faixa etária
  • Crenças
  • Itens de preferência
  • Localização
  • Frequência de compra
  • Valor médio de cada compra, etc.

Na obtenção destas informações, você tem a possibilidade de fazer uma comunicação e campanhas de divulgação mais direcionada e eficazes.
Além disso, fica mais fácil definir os aspectos dos 4 P’s do marketing – produto, preço, praça e promoção, focando no público correto. Com isso os resultados passam a ser cada vez mais satisfatórios, ao mesmo tempo em que os clientes também se sentem mais satisfeitos com as experiências que possuem com a empresa.

Levando em consideração que o operador logístico deve estar incluso como parceiro estratégico, pois o sucesso da empresa está diretamente ligado à entrega do produto, e consequentemente, a parte final da experiência do consumidor, serão listados alguns tipos de frete:

Frete econômico – Nesse caso, o valor de frete que incide na compra é o mais baixo possível para o tipo de produto oferecido, ideal para consumidores que prezam mais pelo valor ao invés da urgência de receber a compra. Portanto o prazo estimado para a entrega costuma ser bem superior.

Frete normal – Esta opção, o valor está dentro da média praticada no mercado e o prazo é menor que no caso do frete econômico. Costuma ser o modelo mais contratado pelos consumidores, visto que tanto o valor quanto o tempo estimado de entrega são razoáveis se comparados a outros fretes disponíveis.

Frete de urgência – Esse modelo oferece uma opção mais voltada para clientes que possuem urgência em receber seus pedidos, como por exemplo, no caso de compras de última hora, datas comemorativas ou até remédios, por exemplo. O prazo para entrega é consideravelmente menor do que nas opções anteriores, porém o valor do frete é superior aos demais.

Algumas medidas devem ser tomadas para melhorar a experiência, como por exemplo:

Cumprir os prazos acordados – esse é um aspecto fundamental. O processo de entrega gera ansiedade no cliente, que fica aguardando o envio do pedido. Se você promete que a carga será enviada em cinco dias, por exemplo, e não consegue cumprir com esse prazo, a insatisfação do cliente será certa, o que impossibilita conseguir a fidelização do consumidor.

Manter os clientes atualizados a respeito do processo – Vale a pena utilizar o rastreio das mercadorias para manter os clientes atualizados a respeito do status das entregas. Isso ajuda a gerenciar suas expectativas, ao mesmo tempo em que torna o processo mais transparente, o que ajuda a aumentar a confiança na entrega e no serviço prestado pela empresa.

Tratar as ocorrências de maneira proativa – Mesmo que exista um planejamento eficaz das rotas e que toda a logística seja bem planejada, sempre existe a possibilidade de haver imprevistos, como: avaria, extravios, atrasos, e etc. Que podem comprometer o resultado. Esses casos são essenciais que sejam tratados de maneira proativa, informando os clientes sobre problemas que afetam seu pedido, sem que ele precise entrar em contato com o seu SAC (serviço de atendimento ao consumidor).

Facilitar o processo reverso – Por lei, os clientes possuem o chamado “direito de arrependimento” que consiste na possibilidade de devolver ou trocar os produtos. Para compras realizadas em e-commerce, existe o prazo de sete dias para que isso possa ser feito. Um processo de devolução ou troca, por si, já é desgastante, tanto para o consumidor quanto para o fornecedor, portanto facilitar esse tipo de processo seria favorável para o relacionamento com o cliente.

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Como vender

Como vender

Pode parecer clichê, mas toda loja virtual, que ofereça um bom serviço de navegação e usabilidade, começa pela escolha de uma plataforma de e-commerce.

Planeje o mix de produtos que você irá vender online

Talvez, seja essencial analisar se você irá vender online os mesmos produtos que comercializa em seu ponto físico. Pode ser interessante, até mesmo pela logística, selecionar o que deve entrar na sua loja virtual em um primeiro momento.

Mas, por quê? Isso acontece pelo seguinte motivo: o público que visita o seu ponto físico pode não ser o mesmo que irá te encontrar no ambiente online. Isso será analisado com o tempo, ok? Então, não se desespere!

Portanto, veja o seu mix atual e procure informações sobre o que, dentre as mercadorias que você já tem, são mais procuradas na internet.

Além disso, selecione também os produtos que mais fazem sucesso atualmente, e leve eles como os âncoras, aqueles que chamarão a atenção nos primeiros meses do seu e-commerce.

Prepare a sua equipe para o e-commerce

Pelo menos no início, você não precisará contratar mais pessoas para vender online. Uma dica é preparar a sua equipe atual para isso.

Que tal envolvê-la no processo de construção da loja virtual? Ouça-os sobre o que acreditam que poderia dar certo no ambiente virtual, como poderia ser feita a divulgação, como poderão tocar o atendimento de forma eficaz, por exemplo.

Após, prepare um treinamento de maneira com que todos estejam engajados nesse novo processo! Ah, e claro, planeje uma boa comissão para que seus funcionários se sintam motivados.

Para vender online, é preciso ter ótimas fotos

Quando você vai em uma loja física, você gosta de pegar o produto, de saber como ele é, de sentir as suas texturas. Isso pode ser feito também no ambiente online. Como? Com boas fotos!

Indicamos que utilize algumas técnicas simples, como posicionamento do produto (bom enquadramento), boa luz ou luz natural, aplicativos de edição de imagem e boa resolução. Te contamos mais aqui.

Lembre-se: a foto será o cartão de visita de uma determinada mercadoria. Então, invista nesse quesito (isso não significa necessariamente dinheiro, ok? Utilize o seu tempo, por exemplo, para produzir imagens de qualidade).

Faça uma descrição detalhada de seus produtos

Outra dica extremamente importante: descreva, com detalhes, tudo o que o seu produto possui/oferece. Desde o tamanho, cores disponíveis, materiais utilizados em sua produção e outras características. Não deixe nada passar!

Assim como as fotos, contar sobre a sua mercadoria vai levar segurança ao cliente, tornando o processo de conversão mais assertivo. Afinal, se ele tiver alguma dúvida, poderá sair do seu site e não mais retornar.

Neste texto, falamos mais sobre o cadastro de produtos. Confira!

Divulgue nas redes sociais

Loja virtual pronta, com equipe treinada para atender e vender mais, fotos em boa resolução, descrições completas! Enfim, só falta divulgar todo esse lindo trabalho, não é mesmo?

E, claro, elas, as redes sociais, são as mais indicadas para isso. Utilize principalmente o Instagram e o Facebook para contar sobre o seu e-commerce, mostrar as suas mercadorias e interagir com os clientes.

Para saber mais, baixe o nosso ebook gratuito sobre o tema!

O que é a hospedagem para e-commerce?

Quando você cria um site na internet ou loja virtual, ela precisa ficar hospedada em algum lugar. Para que fique claro, vamos usar um exemplo bem didático: o seu computador. O equipamento armazena diversas informações e, então, esses dados ficam hospedados na máquina.

Um computador possui processador, memória, dispositivos de armazenamento (discos) e conexão com a internet. Esses são todos os requisitos para que uma loja virtual fique hospedada na internet, por isso esse é um bom exemplo.

A diferença é que o computador é de uso único do usuário, enquanto a loja virtual fica disponível na rede. Já se este computador fosse utilizado por várias pessoas, ele seria chamado de servidor.

O vídeo abaixo apresenta uma conversa da equipe da Bertholdo sobre hospedagem. Você poderá encontrar várias dicas valiosas:

Tipos de hospedagem para e-commerce

Agora que você já começou a ter uma ideia do que é a hospedagem, vamos entrar mais a fundo no assunto. Existem diferentes tipos de hospedagem, desde as opções de alto desempenho até aquelas mais simples e baratas e, geralmente, os modelos são segmentados pelos recursos disponíveis. A seguir, conheça 3 opções de hospedagem para e-commerce.

Servidor dedicado

O servidor dedicado é exclusivo para o cliente solicitante. Geralmente ele é construído a partir das necessidades da empresa com os recursos necessários para atendê-la de forma satisfatória. Ele precisa de um acompanhamento de responsáveis especializados e, por isso, pode ter um custo maior.

Cloud server

Esse modelo de servidor utiliza os dados em nuvem para armazenamento. Para entender melhor o que é essa nuvem, basta pensar em um conjunto de servidores conectados uns aos outros e acessíveis pela internet.

Servidor compartilhado

O servidor compartilhado, como o próprio nome já sugere, consiste na utilização de um mesmo servidor por mais usuários. Essa opção é indicada para pessoas ou empresas que não precisam de muitos recursos.

Então, agora que você já compreendeu o que é a hospedagem do seu e-commerce, tenha em mente que é muito importante escolher uma boa opção, pois ela terá uma interferência direta no funcionamento da sua loja virtual.

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Como escolher uma transportadora?

Como escolher uma transportadora?

  • CUSTO
    • Passo 1: pesquise a credibilidade/prestígio da empresa no mercado;
    • Passo 2: busque transportadoras que atuam nas proximidades de suas rotas de origem/destino;
    • Passo 3: compare as tabelas de frete das transportadoras para o seu perfil de envio;
    • Passo 4: verifique todas as generalidades que impactam o custo final (taxas extras que variam de uma transportadora para outra);
    • Passo 5: utilize um TMS embarcador para gerenciar custos, encontrar as transportadoras de melhor custo-benefício e garantir sempre o preço justo por meio da auditoria de faturas.
  • ADERÊNCIA

    Observe se a transportadora possui capacidade para entregar seus produtos, na quantidade e especificações necessárias, verifique também coisas como: Se possuem sistemas tecnológicos modernos para rastreamento de carga, em tempo real. Também qual o plano de gestão de riscos da empresa, quais os seguros envolvidos em cada entrega, mas sem deixar de lado a abrangência de atuação da transportadora em questão e etc.

  • COMPROMISSO COM O SEU NEGÓCIO

    Idoneidade, custos, capacidade de execução. Avaliados esses fatores, vamos agora a mais um ponto a ser pesquisado para contratar e gerenciar transportadoras, o nível de compromisso da transportadora. Nesse ponto, entram as seguintes questões:

    • Quais os SLA’s em contrato? Não abra mão da formalização de um acordo de nível de serviço (SLA) que estipule índices de performance (como taxas máximas de atrasos/extravio/avarias), com multas em caso de descumprimento;
    • O contrato deve estipular estratégias para lidar com aumentos sazonais na demanda
    • A transportadora exige faturamento mínimo mensal? Mínimo por coleta?
    • Qual a capacidade máxima acordada?
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Sistema de monitoramento

Sistema de monitoramento

A tecnologia tem se desenvolvido cada vez mais para oferecer soluções que ajudem a otimizar as rotinas das empresas, automatizando os processos, aumentando o controle sobre eles, se tornando mais ágeis e com resultados aprimorados.

Nesse sentido, vale a pena investir em uma solução que permita realizar o monitoramento e rastreamento das cargas, que se destaca por dois benefícios principais:

  • Acompanhamento do status das entregas: com o rastreamento das cargas, se torna possível acompanhar cada etapa da distribuição, além de poder identificar possíveis problemas que podem afetar os prazos de entrega – como um acidente, ou falha mecânica, por exemplo;
  • Possibilidade de notificar os clientes a respeito desses possíveis atrasos: o cliente que possui conhecimento de cada etapa do processo de compra ficará bem menos ansioso e, desta maneira, não fará ligações ao SAC. É importante ser proativo, transparente e informar eventuais problemas na entrega ao cliente.

Dessa forma, e com informações atualizadas em tempo real, é possível que o gestor deixe de ter atitudes reativas, frequentemente “apagando incêndios” e minimizando os impactos dos problemas.

O processo de monitoramento está diretamente relacionado ao trabalho do SAC, e vice-versa. Ao mesmo tempo em que um bom controle das entregas ajuda a melhorar a rotina da equipe, munindo-a com informações relevantes e que precisam ser enviadas para os clientes, um serviço de atendimento otimizado ajuda a identificar quais melhorias precisam ser feitas pelo setor de logística.

Assim os setores passam a atuar em prol de objetivos comum, em vez de cada departamento trabalhando apenas em seus objetivos.

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Importância do SAC

Importância do SAC

De acordo com o Procon, a maior parte das reclamações que o SAC de uma empresa recebe estão ligadas às entregas, principalmente quando se trata de vendas online.

Com isso, podemos dizer que a qualidade do serviço de transporte reflete diretamente no serviço do setor de atendimento ao cliente, responsável por coletar esses chamados e compreender os motivos que os consumidores apresentam.

Em primeiro lugar, vale ressaltar que o processo de experiência de compra de um cliente começa desde o momento em que ele acessa o site da sua loja virtual até o momento em que o produto é entregue.

É necessário, portanto, se preocupar tanto com os processos internos, site intuitivo e responsivo, formas de pagamento, opções de frete, política de trocas e devoluções, entre outras coisas, quanto com as etapas externas à empresa.

Logo, mesmo que o transporte dos seus produtos seja terceirizado, esse é uma gestão que deve ser feita de forma eficaz, garantindo que os resultados sejam os melhores possíveis.

A importância do SAC para o cliente

Quando uma pessoa faz uma compra em uma loja virtual, todo o processo é feito unicamente por ela, sem a interferência de outras pessoas, como a presença de um vendedor, por exemplo.

Com isso, o SAC acaba sendo o único meio que o cliente possui de se comunicar, tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugestões. Portanto, é por meio dele que a experiência de compra se torna mais humanizada e pessoal.

E isso faz com que seja necessário pensar nessa área como estratégia para ajudar a aumentar a satisfação dos consumidores.

Além disso, algumas pessoas ainda possuem receio de fazer suas compras pela internet, o que torna ainda mais necessária a eficácia do trabalho nesse setor. Afinal de contas, ele também pode ser um fator decisivo na hora da compra, ou de voltar a fazer um negócio futuramente.

Assim, é possível obter um feedback a respeito do que o cliente achou da empresa, e utilizar essas avaliações para melhorar ainda mais nas áreas com mais frequência de reclamações. O que torna as operações cada vez mais otimizadas.

Na prática, o maior motivo de contato dos clientes com o SAC está relacionado com informações e, muitas vezes, referentes às entregas. Estas, podem ser separados em:

  • Atrasos: quando uma data é prometida no site, mas a transportadora não consegue enviar dentro desse prazo;
  • Avarias: quando o produto ou sua embalagem chegam com algum dano ao cliente. Pode ser um amassado, arranhão, ou quebra, por exemplo;
  • Trocas: por motivos de tamanho, cor, ou diferenças entre o que foi prometido e o que foi entregue;
  • Devoluções: que são garantidas por lei, pelo chamado “direito de arrependimento”.

Podemos afirmar, então, que, solucionando esses problemas referentes às entregas, e ou coletas reversas, o volume de serviço do SAC reduz consideravelmente. E passa a focar mais em questões como dúvidas a respeito dos produtos, forma de pagamento, ou mesmo reclamações que estejam direcionadas a outros assuntos.

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Tecnologia de transporte

Tecnologia de transporte

O transporte rodoviário continua sendo o meio mais utilizado para entrega de cargas. E, por essa razão, o gestor de frotas deve se preocupar em coordenar bem as atividades de sua frota, garantindo mais eficiência e segurança.

A fim de conseguir melhores resultados operacionais, é conveniente apostar em métodos recentes e nas técnicas contemporâneas que agreguem soluções tecnológicas de alto nível, como as que serão listadas abaixo:

  • ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)

    Os ERPs são sistemas de gestão integrada muito usados em empresas para otimizar o fluxo de informações e facilitar a comunicação entre os diferentes setores de uma corporação, como o financeiro, vendas, estoque, distribuição e transporte. Um ERP é dividido em módulos, que podem ser adquiridos individualmente conforme as principais necessidades do negócio. Essa é uma facilidade que favorece a aquisição do produto sem a necessidade de desembolsar um capital muito alto inicialmente.

  • WMS (WAREHOUSE MANAGEMENT SYSTEMS)

    O WMS é uma forma de melhorar a técnica de código de barras e RFID ou radiofrequência – tecnologias que facilitam a identificação, a localização e o rastreamento de diferentes produtos.

  • TMS (TRANSPORTATION MANAGEMENT SYSTEM)

    O TMS é um sistema de gerenciamento de transporte com a finalidade de controlar e medir o desempenho de cada operação, fornecendo informações em tempo real por meio de GPS.

    Ferramentas TMS comercializadas no modelo SaaS (software como serviço) garantem um investimento de capital mais baixo. ,br/>Nesse sentido, podemos citar a Intelipost. De fácil integração com ERPs e até com o próprio WMS, suas soluções integram, de forma inteligente, embarcadores (como e-commerce, varejo e indústria) e transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas.

  • Gestão em tempo real

    É muito importante manter uma boa comunicação no transporte de cargas. A utilização de aplicativos mobile aumenta a eficiência no uso de veículos, tornando mais fácil inclusive a tarefa de encontrar cargas de retorno.

    Esse controle pode acontecer desde o uso de celular e de recursos como WhatsApp até a um computador de bordo bem desenvolvido, provido de controle de logística, inclinômetro, rotograma, comunicação GPS e WI-FI e outras coisas.

    A já citada tecnologia de TMS permite essa gestão por meio do uso de GPS, uma vez que possibilita a visualização dos caminhões em um mapa e a resolução de contratempos de última hora.

    A importância da integração de sistemas

    Integração é outra palavra-chave na tecnologia aplicada no mercado de transporte. Um software ou sistema especifico constitui uma plataforma segura na qual o gestor pode concentrar todas as informações sobre a sua frota sem a necessidade de ficar digitando informações.

    Esse sistema automatizado possibilita alta integração com auxílio da importação de arquivos ou de webservices (online).

    Um bom software de gerenciamento de frota certamente se integra ao ERP da empresa, ao TMS e a outros sistemas e multiplica a sua funcionalidade, já que todos trabalharão em conjunto, compartilhando arquivos e informações.

    Outra possibilidade é a integração a cartões de abastecimento, sistema de pedágio e estacionamento, rastreamento e telemetria, locadoras e a qualquer outro fornecedor da frota de veículos.

    Alguns softwares de monitoramento de frota já dispõem de diferentes integrações que estão prontas para uso.

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Investimento em tecnologia

Investimento em tecnologia

Com tanta informação e rotinas que precisam ser controladas, realizar o trabalho de forma manual aumenta os riscos de erros, faz com que os processos sejam morosos e ainda prejudica a produtividade. Todos os pontos que foram citados anteriormente e esses problemas podem ser facilitados e resolvidos por meio do investimento em tecnologia.

A utilização de um TMS – Sistema de Gerenciamento de Transportes – garante os seguintes benefícios para sua empresa:

Cálculos automáticos de frete

Uma das vantagens do investimento em um sistema é a automatização de processos, que elimina a necessidade de execução de rotinas manuais

O TMS torna isso possível com o cálculo de frete, por meio do cruzamento dos diversos dados contidos em tabelas de fretes utilizadas pelas transportadoras.

O retorno é em tempo real, baseado em regras – como prazos, modais, frete e riscos – que podem ser configuradas. Isso dá a garantia de que o melhor valor foi encontrado, considerando a relação custo x benefício de cada entrega e suas particularidades.

Gestão de despachos

O módulo de gestão de despachos permite a integração com as transportadoras e os correios, fazendo com que seja possível gerar romaneios, solicitações de coletas e criação de etiquetas de postagem. Esses pontos tornam os processos de expedição muito mais ágeis, fazendo com que as cargas sejam liberadas em menos tempo.

Automação do processo de rastreamento de pedidos

O rastreamento permite acompanhar o status dos pedidos, realizando análises a respeito das entregas e possibilitando uma antecipação aos problemas – o que ajuda a diminuir os índices de Reentrega e devoluções, que elevam os custos logísticos.

Dentre os benefícios que esse módulo proporciona, podemos citar:

  • Possibilidade de monitoramento dos fretes em tempo real;
  • Possibilidade de fazer notificações a respeito dos status dos pedidos para os clientes;
  • Possibilidade de permitir que os clientes tenham acesso a dados referentes às ocorrências do transporte;
  • Possibilidade de tratar as ocorrências no SAC de maneira proativa;
  • Possibilidade de notificar as transportadoras sobre pendências;
  • Possibilidade de monitoramento do índice de satisfação dos clientes.
Geração de pré-faturas

A utilização do TMS permite a geração de uma pré-fatura, o que ajuda a efetuar validações no processo de conferência dos valores de frete que são cobrados pelas transportadoras – o que também é conhecido como auditoria. Com isso, a identificação de divergências se torna mais eficaz.

Geração de relatórios em tempo real

Outro benefício do sistema é a possibilidade de gerar relatórios a respeito das operações, melhorando o controle sobre as ocorrências e todos os dados relacionados às entregas.

Como se pode ver, o processo de entregas de uma empresa possui uma relação direta com a satisfação dos clientes, o que influencia em sua fidelização. Quanto mais otimizada essa etapa for, maiores são as possibilidades de que os clientes tenham uma boa experiência de compras e consequentemente volte a fazer negócio com sua empresa.

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Fidelizar clientes

Fidelizar clientes

Manter um bom relacionamento com os clientes e oferecer uma experiência de compra agradável é fundamental para garantir o sucesso do negócio. Ao mesmo tempo que essas medidas ajudam a atrair novos consumidores, elas auxiliam diretamente na retenção daqueles que já compraram em sua empresa.

Conquistar clientes é fundamental para garantir o crescimento do negócio e, principalmente, para manter a sua base de clientes sempre com um número satisfatório, minimizando as perdas de consumidores que podem ocorrer ao longo do tempo. Porém, se for o caso de ter que fazer uma escolha, o esforço concentrado na fidelização mostra economia na aquisição de clientes e vendas recorrentes, fatores importantes para a saúde da sua empresa.

Tanto fidelizar quanto conquistar novos clientes são questões que requerem investimentos em marketing, comunicação, qualidade, entre outras áreas e atividades.

Por que fidelizar

Fidelizar um cliente é muito mais fácil do que conquistar um novo. O motivo principal é o fato de que os consumidores atuais já possuem conhecimento a respeito de como é fazer negócio com sua empresa: já conhecem a marca, a qualidade dos produtos e serviços, e a média de preços cobrados, por exemplo.

Porém, vale lembrar que a satisfação do cliente não é garantida somente por meio de processos comerciais e, nesse sentido, a logística desempenha um papel estratégico no alcance de um aumento de qualidade dos serviços oferecidos, pois ela faz a ligação entre sua empresa e o cliente final.

Sendo assim vale a pena investir tempo para conhecer seus clientes e adaptar os processos logísticos, de forma a atender esses desejos, o que inclui:

  • Valores de frete variados. Condizentes com a urgência da entrega;
  • Prazos variados, que atendam a necessidade de receber a entrega em maior ou menor tempo – alguns clientes optam por receber seu pedido com um prazo mais rápido, mesmo sabendo que vão pagar mais caro por isso, enquanto outros priorizam pagar pouco no frete, sabendo que os produtos levarão mais tempo pra chegar;
  • Entregas em outros locais, à escolha do consumidor;
  • Possibilidade de agendar as entregas, o que aumenta a previsibilidade a respeito de quando o pedido será entregue.

Além disso, quando o relacionamento é vantajoso, existe uma grande probabilidade de que o consumidor vá te indicar para novos prováveis clientes – e, como já se sabe, o marketing boca a boca é o mais eficaz, já que envolve a confiança de quem indica e o seu conhecimento de como a empresa trabalha.

Conquistar novos clientes

Por outro lado, conquistar um cliente novo requer um esforço maior, já que ele ainda não passou pelo processo de experiência de compra, pode não conhecer sua marca e ainda possuir dúvidas a respeito da qualidade o que, em muitos casos, faz com que ele acabe escolhendo uma empresa que já conhece para realizar suas compras.

Quais as ações a serem tomadas para melhorar a experiência?

Medir o NPS do cliente com questões detalhadas em relação ao processo de entrega (O NPS {Net Promoter Score} é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes e compreender quais mudanças precisam ser adotadas para melhorar o serviço de entregas e aprimorar a experiência do cliente com a empresa.)

Ele pode ser levantado por meio de:

  • Ligações telefônicas de pós-vendas;
  • Preenchimento de formulário via e-mail;
  • Preenchimento de formulário via transportadora;
  • Questionário no site sobre a experiência de compra.

Com isso, é possível obter dados relevantes a respeito da satisfação do cliente com o prazo realizado, ocorrências de avarias e extravios, comportamento do motorista, entre outras coisas.

Para alcançar um nível de qualidade maior no serviço de entregas e, com isso, conseguir fidelizar clientes, é preciso prestar atenção em alguns pontos essenciais. Dentre eles:

ALTA DEPENDÊNCIA DA PERFORMANCE DO CD E DA TRANSPORTADORA

Como boa parte das empresas utiliza transporte terceirizado para realizar suas entregas, podemos dizer que a dependência desses parceiros é muito alta. Com isso, é fundamental estabelecer parcerias com transportadoras de confiança, que sejam capazes de manter o padrão de qualidade que sua empresa preza no atendimento aos clientes.

NECESSIDADES DIFERENTES PARA CADA TIPO DE COMPRA

Alguns produtos requerem condições especiais de armazenamento, embalagem e transporte como no caso de flores, remédios, vacinas, etc. É preciso estar atento a essas condições e cumprir com os requisitos mínimos necessários para garantir sua integridade, que podem estar relacionados à temperatura e rapidez no envio, por exemplo.

AUMENTO NA ANSIEDADE EM DETERMINADAS ÉPOCAS DO ANO

A ansiedade com relação ao recebimento dos pedidos é ainda maior quando datas comemorativas, ou eventos como a Black Friday, se aproximam. Isso acontece, principalmente, em virtude da preocupação se a entrega será realizada dentro do prazo, a tempo da ocasião especial.

CONSUMIDORES PREFEREM RECEBER NOTÍCIA RUIM DO QUE FICAR DESINFORMADO

Mesmo que haja algum problema durante o transporte, como o caso de um atraso, por exemplo, o ideal é informar o cliente sobre o ocorrido e determinar uma nova data para a realização da entrega.

Adotando esses cuidados e desenvolvendo uma relação de longo prazo com suas transportadoras, você conciliará qualidade e multiplicidade de opções na entrega. Com um “mix” de transportadoras, você consegue trabalhar com entregas expressas e logística reversa, favorecendo a experiência do consumidor e garantindo o sucesso da sua empresa.

Saiba Mais
Pôs venda

Pôs venda

Pare e pense: por que o pós-venda para e-commerce é considerado tão importante quanto a venda? Podemos dizer, com toda a certeza, que a resposta está na concorrência cada vez mais agressiva.

Hoje, os consumidores têm mais opções de compra. Ficou pra trás a ideia de que algumas marcas ou lojas eram as queridinhas do público apenas por oferecerem um bom produto.

Agora, além da qualidade, é preciso focar em um ótimo atendimento, o que inclui, claro, o pós-venda.

Nesse post, vamos conversar sobre a importância de um pós-venda eficaz, além de dar dicas de como você pode levá-lo à sua loja virtual. Tenha em mente que sem ele, o seu negócio está fadado ao fracasso.

Pós-venda: essencial para o seu e-commerce

Pra começar, vamos frisar o básico de quem optou por trabalhar com vendas: o seu cliente é importante e merece respeito. Assim, estar preparado para ajudá-lo em todos os momentos é essencial. E é a partir do bom atendimento que as pessoas irão criar empatia pela sua loja virtual. Já o contrário disso será desastroso!

De acordo com Philip Kloter, guru do Marketing, o pós-venda é a opção que sai mais barato ao empresário. Quais os motivos? Vamos aos dados apresentados por ele:

  • Reter clientes chega a custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes.
  • Independente do segmento, perde-se, em média, 10% de clientes por ano. Ficar de olho na retenção pode representar o aumento dos lucros de 25% a 85% anualmente.
  • Cliente fidelizado significa maior tempo de permanência, o que aumenta a taxa de lucro.
  • Um pós-venda eficiente acrescenta pontos ao marketing do seu e-commerce.
  • Cliente satisfeito compartilha a experiência entre amigos e também nas redes sociais. Já um pós-venda mal feito resulta, exatamente, o oposto. Além das reclamações nas mídias sociais e pessoas próximas, sua marca também irá parar em sites como o Reclame Aqui e Procon.

Então, como ter um pós-venda que faz os olhos das pessoas brilharem e, junto a isso, a vontade delas comprarem novamente com você?

Como ter um pós-venda eficiente

As dicas são muitas e, dia a dia, você vai encontrar uma nova maneira de encantar o seu público. Mas, aqui, separamos as principais dicas para você colocar a mão na massa, independente do tamanho do seu negócio.

Priorize a atualização dos cadastros

A cada contato com o seu cliente, peça para que ele confirme os dados cadastrais. É comum uma pós-venda cair por causa de envios de e-mails errados ou ligações para telefones que não existem mais.

A atualização do cadastro pode até ser um trabalho moroso e que requer paciência, mas, garantimos, ser um item essencial para uma comunicação eficiente.

Acompanhe as entregas do seu e-commerce

Venda concluída não significa venda encerrada. Por isso, assim que a entrega do produto for confirmada, entre em contato com o seu cliente.

Nesse caso, indicamos o contato via telefone ou redes sociais, já que ambas possuem um retorno mais rápido e eficaz. Se o e-mail for o meio de comunicação escolhido, coloque todos os meios de contato e, assim, deixe que a pessoa escolha a melhor maneira de prosseguir a conversa.

Unifique as informações on e offline

Se você possui loja virtual e física, é importante estar atento às informações transmitidas pelos dois canais. O cliente que compra com você, pode adquirir um produto pela internet ou em algum ponto de venda, sendo que as reclamações também podem acontecer online ou offline.

Em ambos os casos é imprescindível que as mensagens transmitidas sejam únicas, tudo para que não haja desencontro de informações. Então, se a sua equipe informou algo pelo chat ou e-mail, o mesmo deve ser transmitido fisicamente ou por qualquer outra via.

Estude cada reclamação direcionada ao seu e-commerce

Nenhuma reclamação é em vão. Se alguém pontuou que o produto chegou mal embalado, estude isso de forma com que não aconteça mais.

Muitos empresários de e-commerce não dão atenção aos pequenos detalhes e, são eles, que irão fidelizar o seu público. As pessoas gostam de atenção e têm a necessidade de serem ouvidas. Não à toa, lojas que enviam pequenos brindes saem na frente de outras que nada oferecem.

E se você acha que tudo envolve gastos, experimente enviar um cartão junto ao produto adquirido. A ideia pode ser feita pelo computador, com o nome do destinatário e um agradecimento por ele ter escolhido comprar com você. O retorno será certo!

Envie e-mails marketing segmentados

O mesmo e-mail que atrai o João, não atrai a Luísa. Por isso, segmente o seu público e não envie informações desnecessárias. Para o pós-venda esse cuidado vale ouro!

Vamos a um exemplo? Se a pessoa comprou uma saia, que tal enviar um e-mail marketing com opções de camisas para compor o look? Mas, atenção: não envie no dia seguinte da compra. O aconselhável é esperar a entrega acontecer e, assim, prosseguir com a estratégia.

Por isso, para que haja a conversão, é tão importante o cuidado após o fechamento da venda. Imagine se a entrega acontece com atraso, a mercadoria apresente defeitos e a sua equipe não solucione o ocorrido da forma mais eficiente e gentil possível? Então, fique atento a cada etapa desse processo e foque no sucesso da sua loja virtual.

Gostou das dicas? Compartilhe com seus amigos nas redes sociais! Você também pode falar conosco por meio do espaço para comentários. Deixe sua sugestão de boas práticas de pós-venda para e-commerce. Queremos muito saber sobre sua experiência no pós-venda. Avalie com as estrelinhas, comente e compartilhe!

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Saiba Mais
O que é Black Friday

O que é Black Friday

O que é Black Friday? É uma oportunidade para aumentar a popularidade do seu comércio eletrônico e loja física por meio de promoções e vendas com descontos

Vem chegando o mês de novembro e muitos(as) empreendedores(as) e comerciantes como você já estão tentando saber mais sobre o que é Black Friday para assim aderirem ao evento. Pois neste artigo você ficará totalmente por dentro do assunto. Confira!

O termo “Black Friday” (ou “Sexta-feira Negra”, em Português) foi, desde o final do século 19, associado às crises na bolsa de valores norte-americana. Todavia, seu viés mudou nos anos 1970, época em que passou a determinar oficialmente uma data de compras com descontos.

Atualmente, nos EUA, este evento comercial ocorre logo depois do feriado de Ação de Graças. Lá, as promoções vão de 10% Off a até 90% Off. Mas e no Brasil, hein? Como a Black Friday funciona por aqui? Continue lendo para saber!

Acesse e leia também o post “Loja virtual dá dinheiro”. Dessa maneira, conheça alguns cases que comprovam que um bom site e-commerce pode fazer fortuna.

O QUE É A BLACK FRIDAY NO BRASIL?

Em território nacional, a Black Friday é um evento similar ao realizado nos EUA, no qual os comerciantes de lojas físicas e lojas virtuais vendem produtos com descontos aos consumidores de todo o país.

Todas as grandes redes varejistas como Americanas, Casas Bahia, Magazine Luiza, etc., aderem ao evento. Boa parte das lojas online e offline de pequeno e médio portes também têm ido pelo mesmo caminho.

Todas as grandes varejistas nacionais participam da Black Friday no Brasil

Vale dizer, a Black Friday é realizada no Brasil desde 2011 por iniciativa do portal Busca Descontos.

Aqui, o evento ocorre oficialmente na última sexta-feira do mês de novembro.

Todavia, os lojistas começam a vender produtos com descontos dias antes e continuam por alguns dias depois da data oficial.

Sendo assim, pode-se dizer que temos não apenas um dia, mas uma temporada Black Friday.

Neste cenário, cabe aos comerciantes de produtos e serviços online e/ou offline como você fazerem o possível para aproveitarem bem o momento. Mas como fazer isso? Confira algumas dicas no próximo tópico!

Acesse e leia também os posts “Investir em e-commerce” e “Quanto custa uma loja virtual“. Descubra, então, quanto a maioria dos(as) empreendedores investem para dar início a uma loja online.

COMO APROVEITAR O EVENTO PARA VENDER MAIS?

Defina um orçamento para gastar com fornecedores e divulgação na Black Friday

Para vender e lucrar durante a Black Friday, tanto na sua loja virtual quanto na física (ou em ambas) ponha em prática as seguintes dicas:

  • Assim que uma Black Friday terminar, comece a planejar a próxima;
  • Defina um orçamento para as suas campanhas de Marketing e Marketing Digital;
  • Crie promoções para antes, durante e depois da data oficial da Black Friday;
  • Feche parcerias com os fornecedores antecipadamente;
  • Prepare adequadamente o Design dos banners online e offline;
  • Para ter credibilidade, deixe visíveis o CNPJ, meios de contato, selos de segurança, etc.;
  • Calcule tudo muito bem, isto é, dê descontos, mas não esqueça do seu lucro;
  • Trabalhe com cross-selling e upselling para aumentar o Ticket Médio das compras;
  • Ofereça alternativas de frete para que cada consumidor escolha a que lhe seja mais confortável;
  • Forneça múltiplas opções de pagamento, pois assim você reduz o abandono de carrinho;
  • Trabalhe com ferramentas omnichannel, que integram sua loja virtual com suas lojas físicas;
  • Obtenha feedbacks dos clientes, pois eles ajudam outros consumidores a decidirem comprar.

Além disso, especificamente no que diz respeito ao comércio eletrônico, conte com uma plataforma e-commerce top de linha. A VTEX, por exemplo, proporciona mais estabilidade para a sua loja virtual quando há muitos consumidores comprando ao mesmo tempo.

Acesse e leia também o artigo “Plataforma VTEX é boa”. Saiba, assim, o que os investidores, a imprensa, os usuários e outras pessoas e instituições acham desse sistema cloud commerce.

VANTAGENS DA BLACK FRIDAY PARA DONOS DE LOJAS VIRTUAIS

Gerar avaliações de clientes pode lhe ajudar a fazer mais vendas após o evento

Ao integrar a Black Friday ao seu comércio eletrônico, você poderá:

  • Aumentar a popularidade da sua loja virtual;
  • Conquistar novos clientes, os quais poderão se tornar fregueses em longo prazo;
  • Ampliar a credibilidade da sua loja virtual perante o seu público-alvo;
  • Gerar avaliações de clientes, as quais influenciam outros consumidores a comprarem também.

Resumindo, participar da Black Friday dá trabalho, mas no fim das contas o seu site e-commerce poderá sair muito melhor conceituado do que antes.

Acesse e leia também o artigo “Desenvolvimento de e-commerce”. Dessa forma, fique por dentro de 10 etapas cruciais para um bom projeto.

COMO SE DESTACAR NA BLACK FRIDAY BRASIL?

De acordo com um estudo da SEMrush, a maioria dos grandes sites de e-commerce brasileiros investe apenas R$ 3.500,00 (três mil em quinhentos reais) mensais em publicidade. Então, quem investir um pouquinho mais poderá ter igual ou maior destaque que a maioria dos grandes players.

Assim, uma boa ideia é investir montante igual ou maior em campanhas de Marketing Digital como:

Quanto maior o investimento em Marketing Digital, maior será o destaque do seu e-commerce ao longo do evento

Com as duas primeiras opções desta lista, você poderá levar mais consumidores para as páginas de vendas da sua loja virtual.

Tenha em mente que, no Brasil, só 1 a cada 100 visitantes de um site e-commerce faz uma compra.

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